Я опишу как это было у нас, через призму моего опыта и задач стоящих перед команией TEYRON.

На первый взгляд специфическая ситуация и методы её решения (как изначально неверного, так в последствии и правильного) какие-то совсем отстраненные от реалий основной массы бизнесов.

Но, если мне удастся в полной мере раскрыть проблему, то по мере погружения в ситуацию вы увидите, что она универсальная. По крайней мере для организаций оказывающих интеллектуальные услуги, к коим мы причисляем себя и всех наших действующих и потенциальных клиентов. В основном, это сферы связанные с консультационной, проектной деятельностью, специализированные производства и многие другие, в чьем конечном продукте высока интеллектуальная составляющая, т. е. основная добавленная стоимость формируется за её счет).

В проектной, консалтинговой или подобных деятельностях, особенно если речь идет об уникальных или адаптируемых под каждого клиента решениях, очень важно создание общей доверительной среды коммуникаций. В её рамках и идет общение, согласования, работа над проектами и их задачами.

По возможности, необходимо систематизировать и автоматизировать все рутинные процессы, регламентные процедуры, решение формальных вопросов и обеспечить фоновую работу многим механикам позволяющим эффективно решать совместные задачи.

Конкретно в специфике нашей компании, мы все больше и больше движемся к работе над клиентскими проектами в рамках коммуникационной среды на базе платформы Планфикс. И не важно оказываем мы услуги непосредственно по автоматизации бизнес-процессов Заказчика, с помощью Планфикса или же предоставляем иные услуги, например, управленический консалтинг и персональный коучинг для первых лиц компаний (это продукты других направлений нашей бизнес-группы).

Поэтому для нас, как и для других пользователей Планфикса, а к ним, в первую очередь и обращена данная серия статей, является абсолютно естественным и экономически оправданным пытаться построить такую коммуникационную среду на базе Планфикса и чем она будет эффективней (удобней, безопасней, тут можно список продолжить…), тем будет лучше всем, кто вовлечен в коммуникации, причем в любых ролях: бизнес-партнеров, исполнителей и заказчиков, покупателей и поставщиков и т. п.

Перейду к самой истории…

Сначала появился «дискомфорт» во взаимодействии с клиентами, а заключался он в том, что было неудобно следить за актуальностью информации, по решаемым задачам, у всех сторон.

Речь о клиентах, которым мы автоматизируем бизнес, с помощью Планфикса и соответственно, мы выстуаем в роли Партнера Планфикса, у которого есть доступ к клиентскому аккаунту для проведенния всех необходимых настроек на его стороне.

Лазить в клиентский аккаунт не только для настройки системы, но и для сверки совместных задач мне быстро надоело — это было утомительно и крайне времязатратно.

У нас всегда выстраиваются партнерские и доверительные отношения с клиентами, поэтому первой пришла мысль — вести все дела, непосредственно связанные с проектом и той частью, где задействуется сотрудники Заказчика, в клиентском аккаунте. Благо партнерский пользователь не тарифицируется для клиента, да и в любом случае работы по настройке Планфикса делаются в аккаунте Заказчика.

Так как уже тогда было желание задействовать стандартный функционал связанных аккаунтов, я сначала пробовал двигаться этим путем, но честно скажу — не пошло.

Возможно на тот момент, были технические недочеты или еще что…, но чего-то вразумительного, с предсказуемым поведением, на выходе мне получить не удалось. Отсутствовало ощущение контроля над ситуацией, и был риск неадекватного «поведения» в коммуникациях с Заказчиком (например, не та информация уйдет к нему или наоборот, не придет то, что нужно), поэтому это начинание я быстро свернул.

Боль от ситуации пришла оттуда, откуда не ждал — от клиента. Да, да… я явно притупил сенсоры бдительности и уверовал, что все клиенты такие какими мне представляются… но все мы разные и у каждого свои зверушки в голове. Причем не утверждаю что мои правильнее ;)

Суть в том, что клиент в момент паузы, после которой мы условились перейти к следующему этапу работ (подобный сценарий не редок и не только для автоматизации бизнес-процессов, например, по управленческому консалтингу бывает… ко мне и через полгода — год обращаются и часто потому, что так договорились) отключил меня от своего аккаунта. А часть деловой переписки осталась на той стороне.

Здесь нужно сделать отступление, чтобы пояснить в чем собственно проблема:

1. в договорных отношениях, в сложных и/или подверженных постоянным изменениям проектах, практически невозможно отразить все условия по сотрудничеству, особенно в части выполняемых задач, сразу же «на берегу»
2. но, есть возможность оформить договор таким образом, чтобы принимать электронную переписку наравне с тем, что прописано «на бумаге»;
3. поэтому грамотно составив договор и включив в него возможность использования эл. переписки, как инструмента для согласования договоренностей оговоренных изначально, а главное, и в процессе, в части объема и содержания работ по договору, мы даем всем заинтересованным сторонам необходимую гибкость, не теряя в безопасности;
4. разумеется для пользователей Планфикса с обеих сторон логично и выгодно признать в качестве основного «электронного носителя» для подобных договоренностей задачи, которые мы ставим в рамках системы.

Да, это мой и достаточно элементарный «косяк». Вот прям большая и тупая управленческая промашка :(

Но, так бывает. Когда сильно погружаешься в рабочий поток по проекту, то порой не обращаешь внимание на формальную сторону дела — работаешь на результат, поддерживаешь экологичность процесса для Заказчика.

Кстати, ни к чему фатальному это не привело, просто ментально окатило меня ледяной водой и щелкнуло хорошенько по носу… мол, и так бывает!

Пожалуй, я преувеличил для себя значимость этого эпизода :)

Но, возможно, помните книгу, ныне покойного, очень крутого руководителя Intel, Эндрю Гроува «Выживают только параноики» (если не читали — могу рекомендовать)? Ну вот и я в своем местнечковом понимании этого, чрезмерно заострил фокус своего внимания на проблеме, что, в целом, и дало толчок к поиску более надежного и лучшего для всех сторон решения.

Когда вернулся к базовому функционалу связанных аккаунтов, он показался мне уже более стабильным (все-таки докрутили, наверное, что-то там у себя). Но, ограничения по статусам и некоторым другим моментам не давало его использовать так как я хотел:

1. вести полное дублирование информации по задачам и прогрессу по ним, в едином, с Заказчиком, информационном поле, при этом каждый — работая над задачами (их обсуждением и движением по жизненному циклу) в своих аккаунтах Планфикса;
2. иметь возможность управлять составом статусов (т.е. не ограничивать себя стандартными) и внутренней логикой перемещения задач по ним таким образом, чтобы эти изменения были синхронизированы между аккаунтами Планфикса;
3. наладить механизм назначения и переназначения исполнителей задач, в соответствии с моей методологией по работе в командах, состоящих из сотрудников разных организаций и имеющих горизонтальную структуру делегирования;
4. организовать совместную работу кроссаккаунтной команды над общим проектом/направлением по единым правилам.

В итоге… Множество итераций и несколько плодотворных пилотных испытаний, в реальной работе с клиентами, дало на выходе инструментарий для расширенного использования связи между аккаунтами — сборку «Управление задачами в связанных аккаунтах».